二手车员工管理方案,二手车企业员工管理制度

1.全国各地对二手车有什么管理规定

2.二手车交易公司账务处理

3.汽车销售经理岗位职责

4.汽车客服经理岗位职责

5.汽车售后服务管理研究论文

《二手车流通管理办法》规定，旧机动车交易中心经营者、二手车经销企业和经纪机构应当具备企业法人条件，并依法到工商行政管理部门办理登记。外商投资设立旧机动车交易中心、经销企业、经纪机构、鉴定评估机构的申请人，应当分别持符合第八条、第九条规定和《外商投资商业领域管理办法》、有关外商投资法律规定的相关材料报省级商务主管部门。

省级商务主管部门进行初审后，自收到全部申请材料之日起1个月内上报国务院商务主管部门。合资中方有国家计划单列企业集团的，可直接将申请材料报送国务院商务主管部门。国务院商务主管部门自收到全部申请材料3个月内会同国务院工商行政管理部门，作出是否予以批准的决定，对予以批准的，颁发或者换发《外商投资企业批准证书》；不予批准的，应当说明理由。申请人持《外商投资企业批准证书》到工商行政管理部门办理登记手续。

旧机动车交易中心经营者应当为二手车经营主体提供固定场所和设施，并为客户提供办理二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续。二手车经销企业、经纪机构应当根据客户要求，代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续。旧机动车交易中心经营者和二手车经营主体应当建立完整的二手车交易购销、买卖、拍卖、经纪以及鉴定评估档案。

《二手车流通管理办法》还要求建立旧机动车交易中心经营者和二手车经营主体备案制度。凡经工商行政管理部门依法登记，取得营业执照的旧机动车交易中心经营者和二手车经营主体，应当自取得营业执照之日起2个月内向省级商务主管部门备案。省级商务主管部门应当将旧机动车交易中心经营者和二手车经营主体有关备案情况定期报送国务院商务主管部门。

全国各地对二手车有什么管理规定

二手车市场安全生产检查是安全生产预防为主

检查各企业是否落实安全主体责任，强化安全管理，安全人员培训，开展安全应急演练，安全管理人员是否持证上岗，安全管制制度收落实。二是检查安全设施设备能否正常使用，消防器材是否过期，消防管道是否水路畅通且压力达标。?

三是检查预警机制，查看相关企业应急预案是否健全，应急演练是否定期开展，从业人员是否熟悉使用消防器材。应急逃生通道是否能正常开启。四是强调安全意识，重点向相关企业传达了安全生产，预防为主安全工作精神，各企业务必做好安全培训工作，做好隐患排查和台账登记工作，加强人的不安全行为管理纠偏和物的不安全状态排查，防患于未然。杜绝使用三合一场所使企业和广大从业人员过一个平安、祥和的春节。

二手车交易公司账务处理

二手车交易规范第一章 总则　　第一条 为规范二手车交易市场经营者和二手车经营主体的服务、经营行为，以及二手车直接交易双方的交易行为，明确交易规程，增加交易透明度，维护二手车交易双方的合法权益，依据《二手车流通管理办法》，制定本规范。　　第二条 在中华人民共和国境内从事二手车交易及相关的活动适用于本规范。　　第三条 二手车交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则，严禁欺行霸市、强买强卖、弄虚作假、恶意串通、敲诈勒索等违法行为。　　第四条 二手车交易市场经营者和二手车经营主体应在各自的经营范围内从事经营活动，不得超范围经营。　　第五条 二手车交易市场经营者和二手车经营主体应按下列项目确认卖方的身份及车辆的合法性：　　一卖方身份证明或者机构代码证书原件合法有效；　　二车辆号牌、机动车登记证书、机动车行驶证、机动车安全技术检验合格标志真实、合法、有效；　　三交易车辆不属于《二手车流通管理办法》第二十三条规定禁止交易的车辆。　　第六条 二手车交易市场经营者和二手车经营主体应核实卖方的所有权或处置权证明。车辆所有权或处置权证明应符合下列条件：　　一机动车登记证书、行驶证与卖方身份证明名称一致；国家机关、国有企事业单位出售的车辆，应附有资产处理证明；　　二委托出售的车辆，卖方应提供车主授权委托书和身份证明；　　三二手车经销企业销售的车辆，应具有车辆收购合同等能够证明经销企业拥有该车所有权或处置权的相关材料，以及原车主身份证明复印件。原车主名称应与机动车登记证、行驶证名称一致。　　第七条 二手车交易应当签订合同，明确相应的责任和义务。交易合同包括：收购合同、销售合同、买卖合同、委托购买合同、委托出售合同、委托拍卖合同等。　　第八条 交易完成后，买卖双方应当按照国家有关规定，持下列法定证明、凭证向公安机关交通管理部门申办车辆转移登记手续：　　一买方及其代理人的身份证明；　　二机动车登记证书；　　三机动车行驶证；　　四二手车交易市场、经销企业、拍卖公司按规定开具的二手车销售统一发票；　　五属于解除海关监管的车辆，应提供《中华人民共和国海关监管车辆解除监管证明书》；　　车辆转移登记手续应在国家有关政策法规所规定的时间内办理完毕，并在交易合同中予以明确。　　完成车辆转移登记后，买方应按国家有关规定，持新的机动车登记证书和机动车行驶证到有关部门办理车辆购置税、养路费变更手续。　　第九条二手车应在车辆注册登记所在地交易。二手车转移登记手续应按照公安部门有关规定在原车辆注册登记所在地公安机关交通管理部门办理。需要进行异地转移登记的，由车辆原属地公安机关交通管理部门办理车辆转出手续，在接收地公安机关交通管理部门办理车辆转入手续。　　第十条 二手车交易市场经营者和二手车经营主体应根据客户要求提供相关服务，在收取服务费、佣金时应开具发票。　　第十一条 二手车交易市场经营者、经销企业、拍卖公司应建立交易档案，交易档案主要包括以下内容：　　一本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证复印件；　　二购车原始发票或者最近一次交易发票复印件；　　三买卖双方身份证明或者机构代码证书复印件；　　四委托人及授权代理人身份证或者机构代码证书以及授权委托书复印件；　　五交易合同原件；　　六二手车经销企业的《车辆信息表》（见附件一），二手车拍卖公司的《拍卖车辆信息》（见附件二）和《二手车拍卖成交确认书》（见附件三）；　　七其它需要存档的有关资料。　　交易档案保留期限不少于3年。　　第十二条 二手车交易市场经营者、二手车经营主体发现非法车辆、伪造证照和车牌等违法行为，以及擅自更改发动机号、车辆识别代号（车架号码）和调整里程表等情况，应及时向有关执法部门举报，并有责任配合调查。第二章 收购和销售　　第十三条 二手车经销企业在收购车辆时，应按下列要求进行：　　一按本规范第五条和第六条所列项目核实卖方身份以及交易车辆的所有权或处置权，并查验车辆的合法性；　　二与卖方商定收购价格，如对车辆技术状况及价格存有异议，经双方商定可委托二手车鉴定评估机构对车辆技术状况及价值进行鉴定评估。达成车辆收购意向的，签订收购合同，收购合同中应明确收购方享有车辆的处置权；　　三按收购合同向卖方支付车款。　　第十四条 二手车经销企业将二手车销售给买方之前，应对车辆进行检测和整备。　　二手车经销企业应对进入销售展示区的车辆按《车辆信息表》的要求填写有关信息，在显要位置予以明示，并可根据需要增加《车辆信息表》的有关内容。　　第十五条 达成车辆销售意向的，二手车经销企业应与买方签订销售合同，并将《车辆信息表》作为合同附件。按合同约定收取车款时，应向买方开具税务机关监制的统一发票，并如实填写成交价格。　　买方持本规范第八条规定的法定证明、凭证到公安机关交通管理部门办理转移登记手续。　　第十六条 二手车经销企业向最终用户销售使用年限在3年以内或行驶里程在6万公里以内的车辆（以先到者为准，营运车除外），应向用户提供不少于3个月或5000公里（以先到者为准）的质量保证。质量保证范围为发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。　　第十七条 二手车经销企业向最终用户提供售后服务时，应向其提供售后服务清单。　　第十八条 二手车经销企业在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客户同意的服务项目。　　第十九条 二手车经销企业应建立售后服务技术档案。售后服务技术档案包括以下内容：　　一车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车牌号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等；　　二客户基本资料。主要包括客户名称（姓名）、地址、职业、****等；　　三维修保养记录。主要包括维修保养的时间、里程、项目等。　　售后服务技术档案保存时间不少于3年。第三章 经纪　　第二十条 购买或出售二手车可以委托二手车经纪机构办理。委托二手车经纪机构购买二手车时，应按《二手车流通管理办法》第二十一条规定进行。　　第二十一条 二手车经纪机构应严格按照委托购买合同向买方交付车辆、随车文件及本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证。　　第二十二条 经纪机构接受委托出售二手车，应按以下要求进行：　　一及时向委托人通报市场信息；　　二与委托人签订委托出售合同；　　三按合同约定展示委托车辆，并妥善保管，不得挪作它用；　　四不得擅自降价或加价出售委托车辆。　　第二十三条 签订委托出售合同后，委托出售方应当按照合同约定向二手车经纪机构交付车辆、随车文件及本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证。　　车款、佣金给付按委托出售合同约定办理。　　第二十四条 通过二手车经纪机构买卖的二手车，应由二手车交易市场经营者开具国家税务机关监制的统一发票。　　第二十五条 进驻二手车交易市场的二手车经纪机构应与交易市场管理者签订相应的管理协议，服从二手车交易市场经营者的统一管理。　　第二十六条 二手车经纪人不得以个人名义从事二手车经纪活动。　　二手车经纪机构不得以任何方式从事二手车的收购、销售活动。　　第二十七条 二手车经纪机构不得采取非法手段促成交易，以及向委托人索取合同约定佣金以外的费用。第四章 拍卖　　第二十八条 从事二手车拍卖及相关中介服务活动，应按照《拍卖法》及《拍卖管理办法》的有关规定进行。　　第二十九条 委托拍卖时，委托人应提供身份证明、车辆所有权或处置权证明及其它相关材料。拍卖人接受委托的，应与委托人签订委托拍卖合同。　　第三十条 委托人应提供车辆真实的技术状况，拍卖人应如实填写《拍卖车辆信息》。　　如对车辆的技术状况存有异议，拍卖委托双方经商定可委托二手车鉴定评估机构对车辆进行鉴定评估。　　第三十一条 拍卖人应于拍卖日7日前发布公告。拍卖公告应通过报纸或者其他新闻媒体发布，并载明下列事项：　　一拍卖的时间、地点；　　二拍卖的车型及数量；　　三车辆的展示时间、地点；　　四参加拍卖会办理竞买的手续；　　五需要公告的其他事项。　　拍卖人应在拍卖前展示拍卖车辆，并在车辆显著位置张贴《拍卖车辆信息》。车辆的展示时间不得少于2天。　　第三十二条 进行网上拍卖，应在网上公布车辆的彩色照片和《拍卖车辆信息》，公布时间不得少于7天。　　网上拍卖是指二手车拍卖公司利用互联网发布拍卖信息，公布拍卖车辆技术参数和直观，通过网上竞价，网下交接，将二手车转让给超过保留价的最高应价者的经营活动。　　网上拍卖过程及手续应与现场拍卖相同。网上拍卖组织者应根据《拍卖法》及《拍卖管理办法》有关条款制定网上拍卖规则，竞买人则需要办理网上拍卖竞买手续。　　任何个人及未取得二手车拍卖人资质的企业不得开展二手车网上拍卖活动。　　第三十三条 拍卖成交后，买受人和拍卖人应签署《二手车拍卖成交确认书》。　　第三十四条 委托人、买受人可与拍卖人约定佣金比例。　　委托人、买受人与拍卖人对拍卖佣金比例未作约定的，依据《拍卖法》及《拍卖管理办法》有关规定收取佣金。　　拍卖未成交的，拍卖人可按委托拍卖合同的约定向委托人收取服务费用。　　第三十五条 拍卖人应在拍卖成交且买受人支付车辆全款后，将车辆、随车文件及本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证交付给买受人，并向买受人开具二手车销售统一发票，如实填写拍卖成交价格。第五章 直接交易　　第三十六条 二手车直接交易方为自然人的，应具有完全民事行为能力。无民事行为能力的，应由其法定代理人代为办理，法定代理人应提供相关证明。　　二手车直接交易委托代理人办理的，应签订具有法律效力的授权委托书。　　第三十七条 二手车直接交易双方或其代理人均应向二手车交易市场经营者提供其合法身份证明，并将车辆及本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证送交二手车交易市场经营者进行合法性验证。　　第三十八条 二手车直接交易双方应签订买卖合同，如实填写有关内容，并承担相应的法律责任。　　第三十九条 二手车直接交易的买方按照合同支付车款后，卖方应按合同约定及时将车辆及本规范第五条第二款规定的法定证明、凭证交付买方。　　车辆法定证明、凭证齐全合法，并完成交易的，二手车交易市场经营者应当按照国家有关规定开具二手车销售统一发票，并如实填写成交价格。第六章 交易市场的服务与管理　　第四十条 二手车交易市场经营者应具有必要的配套服务设施和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。　　第四十一条 二手车交易市场经营者在交易市场内应设立醒目的公告牌，明示交易服务程序、收费项目及标准、客户查询和监督电话号码等内容。　　第四十二条 二手车交易市场经营者应制定市场管理规则，对场内的交易活动负有监督、规范和管理责任，保证良好的市场环境和交易秩序。由于管理不当给消费者造成损失的，应承担相应的责任。　　第四十三条 二手车交易市场经营者应及时受理并妥善处理客户投诉，协助客户挽回经济损失，保护消费者权益。

汽车销售经理岗位职责

1，从别人手中收购车辆时怎么样进行账务处理

借:库存商品—旧车

应交税费—应交增值税(进项税额)(不能取得增值税专用发票不做此分录)

贷:库存现金等

2，将收到的车卖出去怎么处理

借:库存现金等

贷:主营业务收入

应交税费—应交增值税(销项税额)

同时

借:主营业务成本

贷:库存商品—旧车

3，对收购的车辆进行维修后再销售时，维修费用怎么处理

借:库存商品—旧车

贷:原材料/应付职工薪酬/累计折旧等

4，怎么样结转成本和收入(期末结转)

借:本年利润

贷:主营业务成本

管理费用

营业税金及附加

借:主营业务收入

贷:本年利润

增值税结转

1)结转进项税额:

借:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)

贷:应交税费—应交增值税(进项税额)

2)结转销项税额:

借:应交税费—应交增值税(销项税额)

贷:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)

3)结转应缴纳增值税(即进，销差额):

借:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)

贷:应交税费—应交增值税—未交增值税

1，从别人手中收购车辆时怎么样进行账务处理借:库存商品—旧车应交税费—应交增值税(进项税额)(不能取得增值税专用发票不做此分录)贷:库存现金等

2，将收到的车卖出去怎么处理借:库存现金等贷:主营业务收入应交税费—应交增值税(销项税额)同时借:主营业务成本贷:库存商品—旧车

3，对收购的车辆进行维修后再销售时，维修费用怎么处理借:库存商品—旧车贷:原材料/应付职工薪酬/累计折旧等

4，怎么样结转成本和收入(期末结转)借:本年利润贷:主营业务成本管理费用营业税金及附加借:主营业务收入贷:本年利润增值税结转

1)结转进项税额:借:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)贷:应交税费—应交增值税(进项税额)

2)结转销项税额:借:应交税费—应交增值税(销项税额)贷:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)

3)结转应缴纳增值税(即进，销差额):借:应交税费—应交增值税(转出未交增值税)贷:应交税费—应交增值税—未交增值税。

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十五条规定:下列项目免征增值税:(七)销售的自己使用过的物品。《中华人民共和国增值税暂行条例》实施细则第三十五条规定:条例第十五条规定的部分免税项目的范围，限定如下:第(七)项所称自己使用过的物品，是指其他个人自己使用过的物品，因此二手车交易不需要缴纳增值税的仅限于个人销售二手车。非个人销售二手车都必须缴纳增值税

需要缴纳增值税的二手车销售者，应区分增值税一般纳税人和非一般纳税人。自2010年9月1日起，对一般纳税人，可实行“先票后税”，即申请开具二手车发票时不缴纳税款，但必须向市场提供盖有“增值税一般纳税人”章戳的税务登记证(或增值税一般纳税人资格证书)原件和复印件(市场留存)，在次月征收期内申报纳税。对一般纳税人以外的其他非自然人实行“先税后票”，即此类纳税人到二手车市场申请开具二手车发票前，必须持《车辆鉴定评估报告书》按第十项“评估结论”确定的价格到主管国税局办税服务厅缴纳增值税，凭增值税《完税证明》到市场申请开具二手车发票。

非自然人销售自己使用过的旧机动车的，应自9月1日起全部征收增值税，具体政策汇总如下:

(一)增值税一般纳税人销售自己使用过的旧机动车，属于不得抵扣且未抵扣增值税进项税额的，按简易办法依4%征收率减半征收增值税。销售额和应纳税额的计算公式为:

销售额=含税销售额/(1+4%)应纳税额=销售额×4%/2

(二)增值税一般纳税人销售自己使用过的旧机动车，已抵扣增值税进项税额的，按17%税率缴纳增值税。应纳税额的计算公式为:应纳税额=销售额×17%

(三)小规模纳税人(除其他个人外)销售自己使用过的旧机动车，减按2%征收率征收增值税。销售额和应纳税额的计算公式为:销售额=含税销售额/(1+3%)应纳税额=销售额×4%/2

加强二手车流通的政策协调与行业指导，鼓励和支持二手车流通经营主体多元化及连锁经营。二手车交易市场的设立，要符合“统筹规划，合理布局，有序竞争，协调发展”的原则。

(一)新设立或搬迁二手车交易市场，二手车经销企业开设店铺，要符合所在地城市发展及城市商业网点规划，未制定商业网点规划的，必须先行制定商业网点规划，并报所在地政府批准后，才能进行二手车市场，二手车经销企业店铺的设立工作。未完成城市商业网点规划的地级市，原则上不得新设立二手车交易市场和二手车经销企业店铺。

(二)二手车交易市场和二手车经销企业店铺的营业面积，设施，服务功能必须与社会需要相适应，能满足二手车交易的相关要求。

(三)设立二手车交易市场和二手车经销企业店铺按下列程序进行:

1，由经营主办方向属地工商行政管理部门申请名称预先核准。

2，由经营主办方提出设立申请报告及有关文件交属地商务部门。

3，属地商务部门对符合城市商业网点规划的，提出同意设立的意见，并报省商务厅备案。不同意的应说明理由。

4，经营主办方凭有关文件和属地商务部门符合城市商业网点规划的意见，向属地工商行政管理部门依法注册登记。

规范二手车鉴定评估行为。

(一)二手车鉴定评估机构的设立，按照国家有关规定到省商务厅办理《二手车鉴定评估机构核准证书》，工商行政管理部门依据《行政许可法》及《二手车鉴定评估机构核准证书》办理注册手续。

(二)建立二手车自愿评估制度。除涉及国有资产的车辆外，二手车交易价格由买卖双方商定，也可根据需要，委托有资质的二手车鉴定评估机构进行评估。除法律，行政法规规定外，任何单位不得强行或变相强行对交易车辆进行评估和收取费用。

(三)二手车鉴定评估机构应当本着“客观，真实，公正，公开”的原则，依据国家有关法律法规开展鉴定评估活动，出具鉴定评估报告。

建立二手车交易市场经营者和二手车经营主体备案制度。凡取得合法资格的二手车交易市场经营者和二手车经营主体，请于30日内，持有关文件，向省商务厅备案，同时报送电子文本。省商务厅出具备案登记文件，同时将备案情况通报相关部门，并报送商务部。

备案文件包括:

1，可行性研究报告。

2，提供所在地商务主管部门出具的符合城市商业网点规划的有关文件资料。

3，工商行政管理部门核发的营业执照。

4，税务机关办理的税务登记证。

5，企业法定代表人身份证。

6，从业人员名单。

7，市场内经营主体(经销公司，经纪公司，经纪人，评估机构，拍卖机构等)名单，人员结构及其法定代表人身份证。

8，企业规章制度，服务公约。

使用统一的《二手车销售统一发票》(下称《统一发票》)和服务发票。

(一)取得合格资质的二手车市场，经销企业和拍卖企业，凭云南省商务厅备案文件和国税部门核发的《税务登记证》，到国税部门申请办理《统一发票》领购手续。

(二)二手车经销企业，经纪机构和拍卖企业，在销售，中介和拍卖收取款项时，必须开具由云南省国家税务局监制的全国统一式样的《统一发票》。《统一发票》由以下用票单位开具:1，二手车交易市场(包括二手车经纪机构和消费者个人之间二手车交易需要开具发票的)。2，从事二手车交易活动的经销企业(包括从事二手车交易的汽车生产和销售企业)。3，从事二手车拍卖活动的拍卖公司。

(三)《统一发票》的规格，联次及用途。《统一发票》的规格为241mmX178mm;联次一式五联计算机票。其中:第一联为发票联，印色为棕色;第二联为转移登记联(供公安车管部门留存)，印色为蓝色;第三联为出入库联，印色为紫色;第四联为记帐联，印色为红色;第五联为存根联，印色为黑色。《统一发票》由二手车交易市场，经销企业和拍卖公司开具，其存根联，记帐联，入库联由开票方留存;《统一发票》的发票联，转移登记联由购车方记帐和交公安交管部门办理过户手续。

(四)二手车交易市场，二手车经营主体，二手车拍卖公司在交易过程中，需要收取服务费以及二手车鉴定评估机构收取评估服务费的，应由其开具云南省地方税务局监制的服务业发票。

(五)根据有关规定，工商部门不再对《统一发票》审验盖章。

二手车交易市场和二手车经营主体应积极推行由工商行政管理部门统一制定的合同示范文本。

规范二手车经营主体名称。自本意见发布之日起三个月内，原冠名XXX“旧机动车”的市场(中心)和经营主体，一律将“旧机动车”字样更名为“二手车”字样，并按有关规定办理变更手续和备案。

规范二手车经营行为。二手车市场经营者应当为二手车经营主体提供应有的服务和必要的办公条件，防止二手车经营机构之间的不正当竞争。

(一)制定市场管理规则，规范经营主体的经营行为及交易双方的交易行为，保证良好的市场环境和市场秩序。建立严格的内部管理制度，树立为客户服务，为驻场企业服务的意识，提高人员素质。

(二)设立车辆展示交易区，客户休息区及交易办理区，做到标识明显，环境整洁卫生。信息公开，设立醒目的公告牌，明示交易服务程序，收费项目及标准，客户

汽车客服经理岗位职责

汽车销售经理岗位职责（精选20篇）

　在我们平凡的日常里，我们每个人都可能会接触到岗位职责，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是我为大家整理的汽车销售经理岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

汽车销售经理岗位职责 篇1

　1、执行总体发展的计划以及市场战略,营业战略。

　2、实施公司各项管理制度,完成公司订立的销售目标;

　3、组织销售会议和指导业务人员开展工作;

　4、建立并持续维护客户关系,负责客户潜在及延展性需求的实现;

　5、负责大客户攻关与项目运作;

　6、协调客户需求满足程度以及潜在需求,发掘新的销售机会。

　7、大客户的开拓,完成部门定期下达的各项业务指标;能够完成业绩 kpi 考核;

　8、与现有客户维持良好关系,挖掘老客户潜力,并持续开拓潜在客户;

　9、负责渠道开拓与推广,完成公司的渠道拓展计划;

　10、管理及维护现有渠道,确保与各渠道沟通顺畅,完成客户开拓目。

汽车销售经理岗位职责 篇2

　1、负责带领团队开拓房车商务车的销售市场,达成各项销售指标,包括目标分解、数据分析、完成进度追踪、把控完成进度与节奏、最终达成销售目标;

　2、负责团队建设,协助团队成员成长,指导团队成员对客户进行售前、售中、售后的跟踪管理;

　3、负责整车销售和客户咨询,挖掘并分析客户需求,进行价格谈判,实现产品销售;

　4、了解市场行情动态,完善产品销售策略,提升整体销售业绩;

　5、上级交办的其它工作。

汽车销售经理岗位职责 篇3

　1、根据厂家下达的销售任务,制定销售战略和销售计划;

　2、基于销售计划,结合市场动态,更新销售策略,完成销售目标;

　3、掌握公司销售、库存及财务状况,控制和管理公司整体销售费用;

　4、规范销售流程,制定销售管理制度,对销售团队进行有效地培训及指导。

汽车销售经理岗位职责 篇4

　1、有效执行部门各类车型销售政策，协助团队完成销售目标任务;

　2、按公司分配精准客户进行接待，根据客户需求，为客户制定购买方案，跟进与维护关系促成销售;

　3、建立客户资料卡及客户档案;试乘试驾的实施;负责潜在和现有客户的跟踪和回访，并做好记录;

　4、向客户解释购车程序，帮助客户办理新车保险购买、精品加装、上牌等手续，为客户安排贴心隆重的交车仪式;

　5、负责执行展厅日常事务，如展车的整洁度、资料的摆放、客户资料的登记、等要符合品牌的要求和标准;

汽车销售经理岗位职责 篇5

　1、参与或协助上级制订和改进公司销售政策、制度，使其不断适应市场的发展;

　2、负责组织与管理销售团队，并完成公司制定的年度、月度销售目标;

　3、负责销售部门的日常工作和下属员工的管理、培训、激励、考核，并协助下属员工完成下达的销售任务;

　4、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行。

汽车销售经理岗位职责 篇6

　1、跟踪公司分配的意向潜在客户，达成销售目标并超越目标;

　2、认真聆听客户提出的相关问题，并根据情况给予及时的解答出结果;

　3、销售工作流程开展产品推荐工作、介绍产品、引导客户;

　4、销售活动中客户资料及客户档案管理，做好售前中后服务。

汽车销售经理岗位职责 篇7

　1、根据销售中心整体计划制定本部门销售工作计划，并组织实施;

　2、负责组织本销售小组完成公司下达的销售任务;

　3、执行具体销售工作包括与客户谈判、释疑、签约、催收销售款项等;

　4、依照公司的管理制度，负责本组业务员的考核、培训;

　5、负责本人及本部门销售目标的完成;

　6、协助其他业务员谈判;

　7、团队人员日常工作的辅导与管理。

汽车销售经理岗位职责 篇8

　1.服务公司客户，为客户提供全方面汽车买卖、汽车贷款等咨询方案和服务。

　2.通过与客户沟通，了解客户的购车、换车和财务方面存在的各方面的缺口，并提供建议方案。

　3.定期拜访客户，了解客户动态，及时掌握客户需求;根据客户需求，向客户提供专业的汽车金融理财方案和建议。

　4.建立和维护已有的客户关系，并不断开发新客户。

　5.维护VIP客户关系，及时跟进、面谈和促成，并参与合同的谈判与签订。

　6.向客户提供完善的售后服务，定期完成对老客户的回访工作。

汽车销售经理岗位职责 篇9

　1.协助总经理，制定和完善展厅销售战略/计划，部门工作计划、管理制度、业务流程财务预算等;

　2.协调公司内部相关资源，全力配合销售任务和满意度目标达成，提升销售成交量和销售利润;

　3.根据集团预算，制定有约束力的展厅销售计划、IDCC销售计划、二手车置换计划及培训计划，并监督各项计划的执行过程;

　4.在总经理授权下，负责对本咳嗽钡呐嘌怠考核加薪、晋升、处罚及辞退;

　5.负责本部门的.绩效考核和人员激励管理，并对下属提供方向性指导;

　6.促使客户关系系统在部门内部得到充分利用，确保客户满意度的提高;

　7.定期召开销售会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神;

　8.完成上级交代的其他工作。

汽车销售经理岗位职责 篇10

　1、整理各车型的销售资料及客户档案，为客户提供进行长期、热情的专业客户关怀;

　2、挖掘客户需求，实现产品销售，努力达成个人目标进而实现经销商整体销售业绩;

　3、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。

汽车销售经理岗位职责 篇11

　1、组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。

　2、领导销售顾问完成展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，进行绩效考核。

　3、跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问、销售助理工作进行监督和指导;

　4、主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平;

　5、协助销售顾问达到成交、保持并提高客户对企业的满意度和忠诚度;

　6、汇集销售信息，并督促销售顾问建立和更新客户信息卡，并对客户进行分级与分类;

　7、协助处理客户抱怨。

　8、完成上级领导的工作安排。

汽车销售经理岗位职责 篇12

　1.负责门店团队组建、管理，完成公司下达的业绩目标;

　2.根据客户购车需求，销售全品牌新汽车;

　3.根据公司现有车辆，批售当地二级经销商，提供垫资业务解决二级经销商资金痛点;

　4.不断开发、维护当地二级经销商、资源公司、4S店大客户;

　5.负责根据公司APP平台上，经纪人提供的客户线索，进行跟踪，带领团队进行有效转化，以促成交;

　6.打造强有力的销售团队，营造良好的团队凝聚力;

汽车销售经理岗位职责 篇13

　1、负责车辆销售及咨询服务，开拓产品的销售市场，完成各项销售指标;

　2、为客户提供信息咨询、保单管理、理赔、保险金领取等全方位金融理财服务;

　3、维护并管理客户关系，并在此基础上扩展业务，提升售后服务满意度;

汽车销售经理岗位职责 篇14

　1、负责辖区内车辆销售任务的落实;

　2、负责辖区内销售进度的跟进;

　3、负责辖区内渠道商、经销商、大客户、行业客户的开发;

　4、负责辖区内市场秩序的维护、管理及经销商、渠道商的奖惩制度落实;

　5、协调处理辖区内客户需求及维护客情关系;

　6、汇总公司车辆运营情况及时反馈;

汽车销售经理岗位职责 篇15

　1、销售管理职位，负责其功能领域内主要目标和计划;

　2、熟悉销售市场，能够独立接洽客户;

　3、参与产品市场推广，从中发掘客户资源;

　4、协助销售总监设置销售目标、销售模式、销售战略、销售预算和奖励计划;

　5、建立和管理销售队伍，完成销售目标;

　6、从销售和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议。

汽车销售经理岗位职责 篇16

　1、根据公司销售任务，分解并督促销售顾问完成销售任务，确保整车销售、精品销售、二手车置换、新车上险率、上牌服务费、延保及养护品销售等各项指标完成落实与达成率跟踪

　2、协助销售经理完成销售顾问培训及素质提升，员工绩效考核工作及新员工培训考核工作

　3、负责解决一般用户投诉;配合解决重大客户投诉

　4、展厅报表数据准确、按时提报

　5、对展厅客流量、销售前台客户信息登记督促与落实，客户留档率达成100%展厅邀约率达成15%

　6、推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率，试乘试驾率达成70%

　7、负责监督销售顾问在销售工作中的流程监督工作

　8、确保展示车辆整洁、确保销售顾问形象整洁及展厅环境整洁

　9、展厅背景音乐管理落实

　10、配合完成神秘客季度综合成绩考核中销售顾问流程的监控与执行

　11、按DSA要求准备相应检查文件，确保DSA顺利进行

　12、根据VGIC的CSS考核标准，进行日常现场管理，提高顾客满意度，提升公司形象

汽车销售经理岗位职责 篇17

　1、熟悉4S店汽车销售管理流程，具有丰富的汽车营销管理知识;

　2、负责展厅秩序管理、优化销售流程、组织实施销售流程并进行实时的监督;

　3、通过积极有效的管理激励团队，建立积极的工作环境和氛围;

　4、配合总经理负责制定、监督销售价格，并及时做出相应的调整;

　5、积极拓展市场，保障公司业绩的逐步提升。

汽车销售经理岗位职责 篇18

　1.完成日、周、月、季有关信息反馈及各种报表的传送与联络。

　2.负责日/月/年销售库存状况的统计、汇总及分析，并将信息及时通知销售人员。

　3.销售部门内各种资料归档整理工作，监督前台各项客户信息统计的准确性。

　4.负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。

　5.负责部门内办公物品管理及其他日常行政事务。

　6.协助销售经理做好内外文件的收发与档案的管理工作。

　7.协助部门内新进人员的辅导性工作能力。

汽车销售经理岗位职责 篇19

　1、负责销售过程的全面管理，完成总经理下达的销售指标。

　2、与广州本田授权销售服务中心各职能部门协调和沟通。

　3、执行广州本田的运作标准。

　4、建立、培养和维护一支以客户为中心的销售队伍。

　5、进行市场分析、管理、促销策划及信息反馈。

　6、负责销售人员的培训和考核。

　7、处理客户投诉并及时将质量问题反馈给广州本田。

　8、当车辆出现重大问题，进行协调和处理。

　9、协调销售部与本公司其它只能部分的工作及关系。

　10、负责客户管理。

汽车销售经理岗位职责 篇20

　1、寻找潜在顾客及顾客拜访。

　2、接待展厅内顾客、并进行车辆介绍或与顾客试车。

　3、与顾客商定合同，向顾客收取上牌所需证件交付上牌员办理上牌。

　4、注意礼仪、礼节，随时关注展厅的环境，保持清洁、清新、整洁而美观的工作环境。

　5、负责展厅内展车的布置，要求展车：整洁、无手印、粘贴好标志牌。

　6、负责精品柜的整洁摆放，价目表清晰，品种分类摆放。

　7、负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款，及时将车辆交给客户。

　8、负责与顾客保持良好的关系，尽量提高顾客满意度。

　9、负责交车时向客户解释保修情况及注意事项。

　10、负责办理收车及新车检验、加油、清洁和摆放车辆。

　11、填写销售员负责的各种报表。

　12、熟悉广本系列车型(参数、性能特点)。

　13、市场信息的反馈、收集和总结，了解市场及竞争对手的情况。

　14、完成上级领导布置的工作。

　15、引导新业务员熟悉各项业务知识。

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汽车售后服务管理研究论文

汽车客服经理岗位职责（通用16篇）

　随着社会不断地进步，很多场合都离不了岗位职责，制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？以下是我整理的汽车客服经理岗位职责，希望对大家有所帮助。

汽车客服经理岗位职责 篇1

　1、协助总经理，制定和完善展厅销售战略/计划，部门工作计划、管理制度、业务流程财务预算等；

　2、协调公司内部相关资源，全力配合销售任务和满意度目标达成，提升销售成交量和销售利润；

　3、根据集团预算，制定有约束力的展厅销售计划、IDCC销售计划、二手车置换计划及培训计划，并监督各项计划的执行过程；

　4、在总经理授权下，负责对本咳嗽钡呐嘌怠考核加薪、晋升、处罚及辞退；

　5、负责本部门的绩效考核和人员激励管理，并对下属提供方向性指导；

　6、促使客户关系系统在部门内部得到充分利用，确保客户满意度的提高；

　7、定期召开销售会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神；

　8、完成上级交代的其他工作。

汽车客服经理岗位职责 篇2

　1、组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。

　2、领导销售顾问完成展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，进行绩效考核。

　3、跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问、销售助理工作进行监督和指导；

　4、主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平；

　5、协助销售顾问达到成交、保持并提高客户对企业的满意度和忠诚度；

　6、汇集销售信息，并督促销售顾问建立和更新客户信息卡，并对客户进行分级与分类；

　7、协助处理客户抱怨。

　8、完成上级领导的工作安排。

汽车客服经理岗位职责 篇3

　1、负责门店团队组建、管理，完成公司下达的业绩目标；

　2、根据客户购车需求，销售全品牌新汽车；

　3、根据公司现有车辆，批售当地二级经销商，提供垫资业务解决二级经销商资金痛点；

　4、不断开发、维护当地二级经销商、资源公司、4S店大客户；

　5、负责根据公司APP平台上，经纪人提供的客户线索，进行跟踪，带领团队进行有效转化，以促成交；

　6、打造强有力的销售团队，营造良好的团队凝聚力；

汽车客服经理岗位职责 篇4

　1、有效执行部门各类车型销售政策，协助团队完成销售目标任务；

　2、按公司分配精准客户进行接待，根据客户需求，为客户制定购买方案，跟进与维护关系促成销售；

　3、建立客户资料卡及客户档案；试乘试驾的实施；负责潜在和现有客户的'跟踪和回访，并做好记录；

　4、向客户解释购车程序，帮助客户办理新车保险购买、精品加装、上牌等手续，为客户安排贴心隆重的交车仪式；

　5、负责执行展厅日常事务，如展车的整洁度、资料的摆放、客户资料的登记、等要符合品牌的要求和标准；

汽车客服经理岗位职责 篇5

　1、汽车新产品上市（要求对新产品定位人员培训上市计划）

　2、主持销售部工作的全面开展与管理工作；

　3、负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训；

　4、部门制度及工作标准的制定和完善；

　5、负责市场信息的收集、整理和分析，评估预测市场动态，制定销售计划和策略；

　6、配合市场部进行推广、展示、促销等营销活动；

　7、负责部门员工的招聘面试、管理、监督和考核；

　8、每月制定销售分析报告；

　9、对销售部的进、销、存的管理；

　10、负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度

　11、传达公司各新政策，并严格督促执行，保证各项工作顺力无误展开；

　12、完成职能部门及上级领导安排交代的临时性及其他任务；

汽车客服经理岗位职责 篇6

　1、协助总监制定、分解年度销售计划，报批落实全年任务的合理分解；

　2、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证公司的经营业绩；

　3、监督、落实销售流程和销售管理的标准化；

　4、为销售部和销售顾问制定短期销售和毛利目标，控制成本费用；

　5、制定销售顾问人员名额需求计划，建立和维护员工培训、发展、激励制度；

　6、监督和衡量部门人员的工作效率，并定期进行绩效评估；

汽车客服经理岗位职责 篇7

　1、根据公司总体规划，制定公司销售战略，制定年度/月度销售目标，与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成；

　2、与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升销售满意度；

　3、负责展厅销售、衍生业务等业务的制度、流程的制定和开展；

　4、负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控，并推进改善；

　5、按照销售流程、促销政策等开展销售工作，与市场部共同制定销售策略。

　6、收集行业销售相关信息，对行业信息和经销商本身进、销、存等信息进行分析。

　7、具备营销管理能力、沟通能力、市场开拓能力、客户投诉处理能力、团队激励能力。

汽车客服经理岗位职责 篇8

　1、在相关加油站点驻点值班，接受客户咨询。根据客户需求解答及匹配适合的产品(包括汽车、金融、保险、车辆收购)。

　2、有效执行各类汽车营销策略；

　3、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标；

　4、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等；

　5、协助客户办理车辆销售的相关手续；

　6、积极上报并解决售车过程中出现的问题；

　7、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务；

　8、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。

汽车客服经理岗位职责 篇9

　1、根据厂家下达的销售任务,制定销售战略和销售计划；

　2、基于销售计划,结合市场动态,更新销售策略,完成销售目标；

　3、掌握公司销售、库存及财务状况,控制和管理公司整体销售费用；

　4、规范销售流程,制定销售管理制度,对销售团队进行有效地培训及指导。

汽车客服经理岗位职责 篇10

　1、负责连锁汽车服务店的整体营运管理。

　2、制定连锁店运营标准，规范与提升操作流程。

　3、全国区域团队管理，提升人效，并进行组织架构合理化，控制人力成本。

　4、建立店面培训体系，完善培训内容及实施管理办法。

　5、管控店面供应链及市场活动，维护连锁店体系管理质量。

　6、了解汽车金融行业、企业的发展方式，负责公司运作与各职能部门进行管理、协调各部门关系；

　7、负责与汽车厂商、汽车融资租赁公司、商业银行等机构合作，并建立长期的合作关系；

　8、汽车金融平台及产品的设计搭建；风控体系的搭建；

　9、掌握公司整体运营状态，负责公司整体运营工作，制定运营策略并组织执行；

汽车客服经理岗位职责 篇11

　1、参与或协助上级制订和改进公司销售政策、制度，使其不断适应市场的发展；

　2、负责组织与管理销售团队，并完成公司制定的年度、月度销售目标；

　3、负责销售部门的日常工作和下属员工的管理、培训、激励、考核，并协助下属员工完成下达的销售任务；

　4、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行。

汽车客服经理岗位职责 篇12

　1、根据销售中心整体计划制定本部门销售工作计划，并组织实施；

　2、负责组织本销售小组完成公司下达的销售任务；

　3、执行具体销售工作包括与客户谈判、释疑、签约、催收销售款项等；

　4、依照公司的管理制度，负责本组业务员的考核、培训；

　5、负责本人及本部门销售目标的完成；

　6、协助其他业务员谈判；

　7、团队人员日常工作的辅导与管理。

汽车客服经理岗位职责 篇13

　1、服务公司客户，为客户提供全方面汽车买卖、汽车贷款等咨询方案和服务。

　2、通过与客户沟通，了解客户的购车、换车和财务方面存在的各方面的缺口，并提供建议方案。

　3、定期拜访客户，了解客户动态，及时掌握客户需求；根据客户需求，向客户提供专业的汽车金融理财方案和建议。

　4、建立和维护已有的客户关系，并不断开发新客户。

　5、维护VIP客户关系，及时跟进、面谈和促成，并参与合同的谈判与签订。

　6、向客户提供完善的售后服务，定期完成对老客户的回访工作。

汽车客服经理岗位职责 篇14

　1、跟踪公司分配的意向潜在客户，达成销售目标并超越目标；

　2、认真聆听客户提出的相关问题，并根据情况给予及时的解答出结果；

　3、销售工作流程开展产品推荐工作、介绍产品、引导客户；

　4、销售活动中客户资料及客户档案管理，做好售前中后服务。

汽车客服经理岗位职责 篇15

　1、完成分配的销售目标；

　2、寻找潜在客户，并跟进接触，转化为成交客户；

　3、客户业务接待，掌握销售核心流程的全过程；

　4、建立销售业务文档，定期回访客户并保持联系建立持续关系；

　5、熟悉基本电脑操作。

汽车客服经理岗位职责 篇16

　1、熟悉4S店汽车销售管理流程，具有丰富的汽车营销管理知识；

　2、负责展厅秩序管理、优化销售流程、组织实施销售流程并进行实时的监督；

　3、通过积极有效的管理激励团队，建立积极的工作环境和氛围；

　4、配合总经理负责制定、监督销售价格，并及时做出相应的调整；

　5、积极拓展市场，保障公司业绩的逐步提升。

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　随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

汽车售后服务管理研究论文篇一

　《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

　[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以?让客户更加满意?、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

　[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

　汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

　一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

　从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了?管家式?、?一站式?、?家的感受式?等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

　二、科学制定绩效目标的重要性

　绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

　三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

　常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

　汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

　这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

　四、汽车售后服务绩效目标可以从?让客户更加满意?、财务指标两个方面予以体现

　企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，?让客户更加满意?和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

　1.让客户更加满意

　让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

　2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

　汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

　(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

　(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

　(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

　通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

　汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

　五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

　汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

　综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平?客户满意度?(软件+硬件+技术力量)?制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

　客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

　参考文献:

　[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

　[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

汽车售后服务管理研究论文篇二

　《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

　摘要 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

　关键词 汽车 纳什均衡 售后服务质量

　一、汽车售后服务问题日益凸显

　在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

　从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了?汽车不是消费品?事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行?三包?服务。

　从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：?相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。?

　售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是?三大件?之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

　针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

　二、汽车售后服务质量的博弈分析

　1、分析假设

　假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

　领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

　假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

　2、博弈分析过程

　纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

　根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

　首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

　接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

　在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

　第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。?据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%?。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

　第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

　而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

　第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取?浑水摸鱼?的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

　第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

　第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

　第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

　第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

　因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

　三、解决低质量售后服务问题的对策

　通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

　解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

　参考文献

　[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

　[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

　[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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